Wie digitales Workforce Management von Künstlicher Intelligenz (KI) profitiert

Mit zunehmender Digitalisierung übertrifft die Technologie in vielen Bereichen bereits die Fähigkeiten des Menschen. In diesem Zusammenhang fällt häufig der Begriff Künstliche Intelligenz. Doch was bedeutet das konkret und wie profitieren Unternehmen im Bereich Workforce Management von der intelligenten Technologie?

Der Begriff Künstliche Intelligenz beschreibt die Erforschung und Übertragung von intelligentem, menschlichem Verhalten auf Computer. Eine KI soll eigenständig Probleme lösen, für die eigentlich menschliche Intelligenz notwendig ist. Das maschinelle Lernen (engl. Machine Learning) wird häufig mit KI in Verbindung gebracht. Hierbei handelt es sich um ein Teilgebiet der KI. Machine Learning soll IT-Systeme dazu befähigen, Muster in bereits vorhandenen Datenbeständen zu erkennen und eigenständig Lösungen für Probleme zu entwickeln. Die gewonnenen Erkenntnisse lassen sich wiederum verallgemeinern und zur Lösung weiterer Probleme anwenden. Mit KI werden also Prognosen genauer und Arbeitsabläufe einfacher.

• Mehr zur Frage "Was ist Künstliche Intelligenz?" 
• Definition von Künstlicher Intelligenz im Gabler Wirtschaftslexikon  

Die anfängliche Befürchtung, dass KI-Systeme sich dem menschlichen Eingriff entziehen oder auch Arbeitsplätze verloren gehen könnten, ist mittlerweile widerlegt. Wie eine Studie des Beratungsunternehmen PricewaterhouseCoopers zeigt, werden durch KI neue, effizientere und produktivere Arbeitsplätze geschaffen. 71 Prozent der 500 befragten Unternehmen gaben dabei an, dass sie KI nicht als ein autonom agierendes System, sondern zur Unterstützung der Mitarbeiter einsetzen wollen. Die Analyse von Daten für Entscheidungen wie auch die Optimierung bestehender Prozesse werden bei mehr als der Hälfte (60 bis 70 Prozent) der Studienteilnehmer bereits durch KI-Anwendungen gestützt. Hier knüpft auch ATOSS mit KI-gestützten Funktionen in der Personaleinsatzplanung an. 

• Zur Studie Künstliche Intelligenz in Unternehmen von PwC  

Die Basis einer erfolgreichen Einsatzplanung bildet die Personalbedarfsermittlung. Damit lässt sich bestimmen, welche Mitarbeiter mit welchen Qualifikationen zu welchen Kosten wo und wann zum Einsatz kommen sollen. In der Regel lässt sich dieser Bedarf direkt aus den Geschäftsprozessen und -zielen ableiten. Leichter gesagt als getan. 

Denn neben branchen- und unternehmensrelevanten Bedarfstreibern sind auch nachfragebedingte oder saisonale Schwankungen zu berücksichtigen. Dazu die erforderlichen Qualifikationen, die für die Ausübung einer Tätigkeit benötigt werden. Trotz fundiertem Branchen-Know-how stoßen Planer aufgrund der Komplexität immer wieder an ihre Grenzen. Das Ergebnis: Es wird sich oftmals auf Erfahrungswerte verlassen, was das Risiko von Unter- bzw. Überbesetzung erhöht. Wie kann man Abhilfe schaffen?

Basierend auf Prognosen des künftigen Arbeitsvolumens und exakten historischen Daten, wie zum Beispiel Umsatzentwicklung, Aufträge oder Sonderereignisse, wird ein Forecast ermittelt. Dieser Forecast bildet die Grundlage für die Personalbedarfsermittlung. Wo versteckt sich hier nun aber KI? Wie oben beschrieben, erkennt ein System wie ATOSS Workforce Management in den Datensätzen bestimmte Muster. Daran angelehnt werden Prognosen über zukünftige Entwicklungen getroffen und Schwankungen im Bedarf kostenoptimiert ausgeglichen. 

In die Erstellung des Dienstplans müssen aber nicht nur der ermittelte Personalbedarf, sondern weitere relevante Faktoren einfließen. Welche gesetzlichen Vorgaben sind zu beachten? Wie kann die tatsächliche Verfügbarkeit der Mitarbeiter inkl. Urlaub, Krankheit oder sonstigen Ausfallgründen berücksichtigt und der Personalbedarf gleichzeitigt gedeckt werden? Wie werden die Mitarbeiter möglichst kostengünstig und gleichzeitig bedarfsorientiert disponiert? Welche Mitarbeiter haben hohe Arbeitszeitkonten und sollten eher Stunden abbauen? 

Eine Entlastung bei dieser komplexen Planung bietet der Automatische Dienstplan von ATOSS. Basierend auf Gesetzen, Tarifen und einer Vielzahl von unternehmensspezifischen Regeln ermittelt er einen nahezu optimalen Einsatzplan – und das völlig eigenständig. Auf Basis von Algorithmen entscheidet das System automatisch, welche Optimierungsmöglichkeiten gut oder schlecht sind. Langwierige und komplexe Planungsprozesse gehören der Vergangenheit an, die Planungsqualität steigt messbar
 

Und mit steigendem Intelligenzgrad der Workforce Management Lösung können weitere Potentiale realisiert werden. Denkbar ist zum Beispiel, dass die Software bereits bei der Personalbedarfsermittlung vorschlägt, welche Maßnahmen bei einer Unter- bzw. Übersetzung ergriffen werden sollten, um die Planqualität zu optimieren. Darüber hinaus sollen die Bedienung und Eingabe von Informationen einfacher werden.

Ein Beispiel dafür ist die natürlichsprachliche Interaktion zwischen dem Anwender und dem System. Statt eines Formulars oder einer langwierigen Korrespondenz sagt der Mitarbeitende kurz und knapp: ‚Ich möchte nächste Woche von Mittwoch bis Freitag Urlaub nehmen.‘ Durch das regelmäßige Training des Systems mit unterschiedlichen Sprachen und Formulierungen für einen Urlaubsantrag, versteht es automatisch die Absicht der User immer besser. Es lernt sozusagen von selbst. 

Die Interaktion kann durch KI auch personalisiert werden. Das System erkennt, welche Interaktion der Anwender regelmäßig durchführt und macht proaktiv einen Vorschlag, eine bestimmte Handlung auszuführen. Ein Beispiel: Der Verkaufsmitarbeiter einer Filiale kommt an seinen Arbeitsplatz und wird von seiner App begrüßt mit der Frage ‚Möchtest du jetzt einstempeln?‘ Die Ideen für auf bestimmte Use Cases zugeschnittene Interaktionen stammen oft direkt von Anwendern, die diesen „Pain“ tagtäglich spüren.

Mit Hilfe von KI entwickelt sich also ein digitales Workforce Management, dass immer intelligenter wird und neben einer noch intuitiveren und individuelleren Bedienung deutlich mehr Business Value generieren kann. Unternehmen und Belegschaft profitieren gleichermaßen.